En 2020, Oumie Buchinger a souhaité résilier le contrat d'énergie de son ancien logement. Mais lorsqu'elle reçoit la facture, elle peine à y croire : 5 000 euros à payer pour deux mois de consommation. Une somme exorbitante qui ne correspond en rien à ses usages. Pendant des semaines, elle contacte le service client pour comprendre, mais en vain. "Pas de réponse, on me raccroche au nez parfois. Quand j'ai réussi à avoir quelqu'un, on m'avait dit qu'il faudra payer puis, on verra après", raconte-t-elle.
Grâce à l'intervention du médiateur de l'énergie, Oumie a pu sortir de l'impasse. Nous avons contacté son fournisseur qui concentre à lui seul un tiers des litiges. Il reconnaît aujourd'hui une faille dans le système informatique. "On a notamment dû basculer les clients qui étaient chez Total Spring sur nos systèmes Total Direct Énergie, et ça a engendré des perturbations", explique Matthieu Tanguy, directeur de Total Direct Énergie France. Face à la concurrence féroce qui existe entre les fournisseurs d'énergie, les consommateurs sont appelés à faire preuve de vigilance.
Section de recherches a été diffusé sur TF1 le mardi 18 mai 2021, 13h09. Cet épisode a été publié pour la première fois le mercredi 27 janvier 2021.